Le Roy Logistique mesure et renforce la satisfaction client grâce au NPS
Le secteur du transport logistique est un domaine où la qualité de service client constitue un facteur de différenciation majeur lors du choix du prestataire transport et logistique.
Le groupe Le Roy Logistique s’engage pleinement dans une démarche de satisfaction client structurée et durable.
Depuis 2023, le Groupe déploie une stratégie ambitieuse basée sur l’étude, l’écoute de la satisfaction de ses clients b2b et l’analyse du Net Promoter Score (NPS), un indicateur de référence dans la mesure de la fidélité et de la satisfaction client.
Une ambition portée par la transparence et la proximité de la relation client
En ligne avec sa stratégie « Destination 2026 », Le Roy Logistique place l’expérience et la satisfaction client au cœur de sa transformation. Cette démarche va au-delà du simple indicateur : elle vise à rendre les retours clients accessibles aux équipes, à créer un dialogue de proximité et à intégrer pleinement les attentes RSE dans l’amélioration des services pour proposer des solutions innovantes afin d’obtenir des clients satisfaits.
” Le NPS est pour nous bien plus qu’un chiffre. C’est un outil de pilotage opérationnel et stratégique qui nous permet de rester à l’écoute, d’évoluer avec nos clients et d’assurer un service logistique toujours plus performant, responsable et humain.”
Enquête de satisfaction client : Une démarche structurée dès 2023
En 2023, Le Roy Logistique a lancé un premier dispositif de mesure de la satisfaction auprès de ses 300 clients les plus contributeurs en chiffre d’affaires. Cette initiative a marqué le point de départ d’une stratégie de relation client approfondie, fondée sur une écoute ciblée et proactive. En adoptant le NPS comme outil de mesure, le Groupe a affirmé sa volonté de bâtir une relation durable et transparente avec ses clients.
En 2024, une démarche amplifiée et ancrée localement pour des clients satisfaits
En 2024, Le Roy Logistique franchit une nouvelle étape en intégrant la mesure de la satisfaction client au niveau local, en collaboration directe avec ses agences.
L’objectif : évaluer la qualité de service géographiquement sur l’ensemble du territoire national, être au plus proche des besoins de chaque client et améliorer en continu les prestations de transport, logistique et copacking.
Ce dispositif a permis de recueillir une vision précise de la satisfaction client, incluant aussi les attentes en matière de RSE. L’analyse des verbatims et le partage de ces retours en interne constituent un levier fort de progression collective.
Un NPS de 48 en 2024 témoigne d’une satisfaction client solide et encourageante, en progression constante. Le Groupe a pour objectif d’atteindre un score de 50 à l’horizon 2026.
1 047 clients sollicités entre mars et novembre 2024
Plus de 40% de taux de réponse
NPS consolidé
48
Objectif NPS 2026
50
NPS : Une qualité de service transport et logistique reconnue de nos clients
53%
de nos clients sont promoteurs
53 % de nos clients sont promoteurs
95% de nos clients sont satisfaits de notre capacité à réagir face à l’urgence.
96% de nos clients sont satisfaits de nos services logistiques
93% de nos clients sont satisfaits de nos services transports
Une méthode fiable, représentative et internalisée
Pour garantir la pertinence et l’équité du dispositif, Le Roy Logistique a mis en œuvre une méthode rigoureuse : chaque agence a ciblé 40 % de son portefeuille client, tout en veillant à ne pas solliciter plusieurs fois les interlocuteurs multi agences. Cette approche permet de couvrir l’ensemble du territoire de manière homogène, quelle que soit la taille de l’agence.
Parmi les méthodes alternatives envisagées, l’échantillonnage stratifié, le principe 20/80 ou encore une sélection basée sur le chiffre d’affaires ont été volontairement écartés au profit d’une solution plus juste et opérationnelle.
En parallèle, le Groupe a fait le choix fort d’internaliser l’ensemble du dispositif. Chaque questionnaire a été coconstruit avec le directeur d’agence, permettant ainsi d’adapter les questions aux enjeux locaux. Une charte graphique et un environnement 100 % Le Roy Logistique ont été déployés, renforçant la cohérence de l’expérience client.
Les bénéfices de l’internalisation
Réactivité dans le partage des retours aux équipes opérationnelles
Dispositif sur mesure pour chaque agence Le Roy Logistique
Meilleur taux de participation comparé aux benchmarks externes
NPS, un indicateur clair pour définir les actions et améliorer la relation client
Le Net Promoter Score repose sur une question simple : « Recommanderiez -vous notre entreprise à un collègue ou un partenaire ? »
Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10 :
• Notes de 9 à 10 : les promoteurs, véritables ambassadeurs de la marque
• Notes de 7 à 8 : les passifs, satisfaits mais susceptibles de se tourner vers la concurrence
• Notes entre 0 et 6 : les détracteurs, clients insatisfaits ou mécontents
L’indicateur final est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs.
A propos du Groupe
Le Roy Logistique, organisateur de transport national et international, et prestataire de solutions logistiques sur mesure, continue de se développer sur le territoire national. En 2023, le Groupe Le Roy Logistique réalise un chiffre d’affaires consolidé de près de 275 millions d’Euro, avec près de 1 000 collaborateurs, et à ce jour, plus de 618 000 mètres carrés de surface d’entrepôts.
